6月19日にMS&Consultingとメニューデザイン研究所の共催によるご繁盛ワークセミナーを開催しました。2回目となる今回のテーマは “CS(顧客満足度)を業績向上につなげる覆面調査の使い方”です。『覆面調査の結果は毎回高得点なのに売上に結びつかない。。』という悩みをお持ちの一般企業から飲食店様を対象に、コンサルタントによる講義を行いました。MEDIYではその当日の模様をご紹介します。

 

ご繁盛ワークセミナーとは?

『メニューデザインから飲食店のご繁盛に貢献する!』を使命に、メニューデザイン研究所は『売上』・『集客』の課題をデザイン力で解決しています。今回はミステリーショッピングリサーチにより、飲食業界でも数多のコンサルティング実績を誇るMS&Consulting(エムエス・アンド・コンサルティング)との共催企画とし、従業員満足と顧客満足を両立させ《店舗業績をUP》するセミナーを開催しました。

 

MSコンサルティングとは?

MSコンサルティングMS&Consulting(MSコンサルティング)は、 外食・サービス・小売り向け顧客満足度覆面調査の実施を行う業界トップの会社です。覆面調査とはモニターが一般利用者として顧客企業の運営する店舗を訪れ、実際に商品やサービスを評価する仕組みです。この評価は「2ストライク1ボール」と呼ばれる、2つの良い点と1つの悪い点(改善点)をあわせたレポートを提出し、顧客企業の現場改善に利用されています。

 

CS(顧客満足度)とES(従業員満足度)を元にした改善

MS&Consultingでは、長年にわたりサービス業の店舗におけるCS(顧客満足度)やES(従業員満足度)の改善サポートを行っています。のべ51万人のES調査データから得た知見と、組織論リーダーシップ、モチベーションに関する数々の著名な理論、そして実際のコンサルティングで蓄積したノウハウを加えて調査票が設計されています。

これらに加え組織状態の診断、そして店長やマネージャーの方の変革をサポートするため、優先的に取り組むべき課題の抽出と対策案や実際に改善を実現した店長や会社の事例や成功のポイントをまとめても提供。これにより現場でも調査結果を活用した改善が自発的に実行されやすくなります。その風土変革こそがクライアントのES(従業員満足度)が高まることにつながり、定着率の向上や採用コストの削減を実現していきます。

 

覆面調査の点数が上がっているのに、売上が上がらない。。

セミナーで力説する加地さん

しかしCS(顧客満足度)が高ければ、売上も良いとは限らないと解説するのがセミナーの講師である加地氏です。その要因としてアンケートの回収数、マーケット等の外的要因等により、単純にCS(顧客満足度)だけでは売上に直結しないのが主な要因だと続きます。

 

セミナーで力説する加地さん2

シニアコンサルタントの加地氏

 

CS(顧客満足度)を高めるために、最も不満足度の高いものは何かを調査する必要があります。しかし、調査結果を安易に読み取り業務改善を行ってしまうと、かえって逆効果を招く恐れもあると加地氏は言います。では何を指針に調査を行い、結果を取り入れる必要があるのか?そもそも、CS(顧客満足度)は売上アップに無縁なのか?この問いに対し、覆面調査の点数アップが、売上にしっかりとつながっている企業の事例がこの後になされました。

 

【事例】覆面調査の点数が、売上につながっている鳥貴族

鳥貴族事例

その事例として挙げられたのが均一業態で有名な鳥貴族に行った際の導入リサーチでした。成功事例としてまず挙げられるのが、鳥貴族のKPI(企業目標の達成度を評価するための主要業績評価指標)が非常に明確であるということです。多くの企業が目的を定める場合、『あれもこれも全部大事』としてしまいがちだが、鳥貴族の目的は『焼き鳥とビールが、早い&上手い』これだけである。

 

鳥貴族事例2

それ以外の項目も一切なく、これが毎年続くのだといいます。これによる起こる結果として、①KPIに関心が行く、②KPIが会話の中心となる、③スタッフ同士で褒めたり悔しがるスタッフが増える、といった風土変革がもたらされます。「鳥貴族」の基本を徹底して磨き続けることがCS(顧客満足度)とES(従業員満足度)を高め、売上につなげることができた事例であるといえることができるのです。

 

セミナーで力説する加地さん5

この他にも、覆面調査を行う上での顧客ロイヤリティを見つけるヒントやコミュニケーションが広がる調査項目の作り方、マンネリしない調査レポートの作り方と実際の調査で使える施策を具体的な講義が続きました。また多くの企業がアナログ管理に負担を抱えることから、同社が開発したモバイルMSの導入事例までと今後の覆面調査に明るい兆しが見える2時間でした。

 

ショールームでも豊富な事例

ショールームの模様講義終了後はMS&Consultingのリサーチを元に作成したメニューデザインをショールームで見て頂けました。人材不足や店舗マネージメントといった課題もメニューデザインでは解決できることをご繁盛プランナーから説明もさせて頂きました。

 

【告知】次回は7/24に店舗業績UPセミナー開催!

7月24日にも今回と同内容のセミナーの開催を予定しております。またこちらの詳細は別途MEDIYで紹介させて頂きますのでこちらもご期待ください!

この投稿は役に立ちましたか?
0人中0人がこの投稿は役に立ったと言っています。

この記事が気に入ったら
フォローしよう

最新情報をお届けします

Twitterでフォローしよう

おすすめの記事