【アメリカあるある!!】 第1回 Customer is always right. 〜返品大国 アメリカ〜

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皆様あけましておめでとうございます。

今年も飲食店様に役立つ情報配信に努めてまいりますのでよろしくお願いいたします。

さて!!
2020年にオリンピックを控えますます訪日外国人の増加が見込まれる「おもてなし大国  日本」
外国人の方々がたくさん訪れてくれるのはうれしいことですが、文化・習慣・言語の違いからくるトラブルなども予想されます。
インターネットで調べてみてもインバウト対策などの情報がたくさん出て来ますが、
その中でも店舗運営をされる皆様にとって商習慣の違いが一番気になるところではないでしょうか?
訪れていただく外国人の方々に日本が誇る「おもてなし」「食」文化を満喫してもらうためにも外国人の日常を知ることはとても大切なことだと思います。

そこで、米国人の日常生活からみられるレストランにまつわる商習慣のエピソードなどを数回に分けご紹介し、日本の食文化を支える皆様のお役に立てる情報をお送りしたいと思います。

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日・米で大きく違う「返品・返金・交換」システム

なにかを購入をするときパソコンなどの高額商品になればなるほどたくさんの時間を使って情報収集されているのではないでしょうか?
ここ米国でも日本と同じように比較サイト、口コミ、店舗スタッフのオススメのもと購入を決めていきます。ここまでは日・米でも大きな違いはないと思います。

しかし購入後、使い心地などがイメージと違い後悔することもあるかと思います。
そんな場合、日本では我慢して使い続けるか再度購入するしかないのが現状かと思います。

しかし米国の場合、ほとんどの店で使用済みパッケージの破損などがあっても
商品とレシートさえあれば、ほぼ無条件で返品・返金・交換を受け付けてくれるのです。
(大抵が2週間〜1ヶ月間ぐらいの返品期間が設定されています。)

私自身も先日、仕事で使用するためI Padを購入したのですが、
実際はそれほど使用する機会がなく返品(返品・返金可能期間 2週間)しました。
この時スタッフの方に理由を聞かれましたが、「やっぱり必要なかった」と伝えたところ、
笑顔で「OK」の一言!! 初の返品・返金でドキドキしましたがびっくりするほど簡単でした(笑)
「やっぱり必要なかった」こんな個人的な理由でも可能なのです!!

調査を進めていくと驚愕のエピソードが!!

日本人主婦Aさんのスーパーマーケットでの出来事です。
Aさんはレジに並んでいます。
前には白人男性がクッキーを持ち、店員さんと楽しげな会話をしながら
会計を済ませ「Have a good one」とご挨拶!!
クッキーを噛りながら立ち去ります。

ふと振り返ると笑顔で立ち去ったはずの
白人男性がなにやら店員さんとお話し中……

白人男性「やっぱりこれ美味しくないからいらない」……

店員「OK!!」

Aさん「え!?」

チャリン!!(返金完了)

白人男性「Have a good one」

店員「You too!!」

Aさん「やっぱりこれ美味しくないからいらない」て理由になるんだ。
いや!いや!ならないだろ!!てか半分以上食べてるじゃん!!
と心の中で叫んだとか、叫ばなかったとか。。。

てな感じでこんな「返品エピソード」はここに書ききれないほどたくさんあります。

もうお気づきでしょう!!
そう〜まさかのまさかです!!

この返品システム「レストラン」にも適用されるのです!!

米国人がどのように物事を捉えているのか実際に米国人に聞き取り調査を実施!!
その答えは至ってシンプルでした。

【I have the right to ask because I am paying money.】
(お金を払っているんだから当然の権利である)

質問に答えて頂いた方全員が過去レストランでの返品経験があるとの返答。
誤解を解くためにも説明しておきますが、米国人も何でもかんでも要求するわけではありません。話しを聞く中でも多かったのが

  • ステーキの焼き加減が自分のイメージと違う

  • そもそも頼んだ物と違うものが出てきた

  • カスタマイズの依頼が商品に反映されていなかった

など、お店側の過失とも思える事が多いのも事実!!
これは米国のサービスレベルのバラツキが大きな要因と考えられます。

しかし調査を進めていくと

  • 味が思ったのと違った

  • 説明を聞いてイメージしたものと違う

  • 担当サーバーの説明が不十分だった

など個人的な感覚の部分で返品を申し出てくる場合の回答も多くみられました。

それでは、提供する側の意見はどうなのでしょう?
こちらの答えも至ってシンプルでした。

米系レストランの回答
【Customer is always right. 】(お客様はいつも正しい)

お客様から不満・要望がある場合は100%返品を受付ける。断ったことは一度もない。当然、「味が思ったのと違った」「説明を聞いてイメージしたものと違う」などの理由でも100%対応。しかも食事がほぼ終わりかけた状態でも受付けるそうです。

注)あくまでも取材先の返答でありすべての米系レストランが対応しているのかは不明ですのでご了承ください。

逆に在米日系レストランの声も聞いてみました。

  • 店側に過失がない場合は対応しない(その代わりリターンポリシーなどに条件を明確に書く)

  • 一口手をつけて明らかに食べれない場合などは対応する

  • すべての不満・要望に対応する

などこちらの意見は様々でした。この結果からも分かるように法律などの決まりがあるわけではなく、あくまでも各店舗のサービスの一環であることがわかります。

まとめ

教育、チップ制度などももちろん関係していると思いますが、主な要因は国民性の違いによる消費者の権利意識の違いではないでしょうか? 当然欧米人の方々も主張するばかりではありません。ロサンゼルスにある日系レストランでは、調理に時間がかかる商品への待ち時間に対するクレームが多くよせられたため、対策として説明書きのポスター、テーブルテントを配置したところ、クレームが全くなくなったそうです。やはり外国人とりわけ欧米人に対しては日本人のお客様以上にしっかりとした説明・主張をすることもおもてなしの1つではないでしょうか?

たとえば……….

  • 原材料表示、商品説明、写真が載った外国語メニュー

  • 条件を明確に記載した外国語版のリターンポリシー

  • コミュニケーションを大切にするために簡単な指差し接客英会話帳を用意するなど

各店舗様オリジナルの「おもてなし」をご用意されてはいかがでしょうか?

 

img_7299Webライター野間
1979年3月11日生。東京都東村山出身。アメリカ ロサンゼルス在住。
とりあえず勢いだけで米国に渡り、現在、英語、仕事、子育てに格闘中。
カリフォルニアの太陽をこよなく愛する37歳。


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