• お役立ち情報
    【本日最終!】焼肉ビジネスフェア2017大阪 MDLも圧倒的に出展中!
    2017年2月8日
  • メニューブック
    食材や特産品、更には人や風景も魅力たっぷりに紹介。島根、鳥取をメニューブックで旅する山陰・隠岐の島 ワールド。
    2016年8月1日
  • 実績
    【大阪 ①大正 → ②四ツ橋 → ③本町】酔いどれ本部長の今夜も視界良好!
    2017年3月28日
  • 海外
    第2弾!メルボルンは“KAMI”の街でもあった?現地メニュー会社もレポート
    2017年3月16日
  • メニューエクスプレス
    メニューエクスプレスのコツ!(横型 応用編)
    2017年6月12日
  • メニューデザイン
    密着レポート完結!鶏に本気でこだわる、黒鶏 開店
    2017年4月26日
  • お役立ち情報
    フード特化型カメラアプリ、Foodie(フーディ)の実力をMDL流で検証してみた。
    2017年2月22日
  • インタビュー
    【コアファン作りは身内から!】MURA-1 グランプリで高まるモチベーションの仕組みをお聞きしました。
    2017年6月6日
  • お役立ち情報
    【大人のDIYメニュー】10分でできる、フランス国旗風ショップカード
    2017年3月27日
  • お役立ち情報
    【必見!裏技教えます!】油性ペンだって消せちゃいます!スグに使えるプチお役立ち情報
    2017年5月8日
  • 実績
    シェフがもてなすホームパーティー MICKS TASTE
    2017年8月10日
  • 実績
    【Designer’s Voice】メニューデザインの舞台裏《韓国酒場 コッキオ》
    2017年12月26日
  • メニューデザイン
    ゆったりと原宿時間を過ごせる独特カフェ「ヨダか」
    2017年5月30日
  • 実績
    「人は見た目が100%?」・・・食べたくなるものだって一緒です!・・・・
    2017年5月26日
  • 実績
    奈良ならではで魅力を発見、池利三輪素麺茶屋「千寿亭」 
    2017年6月2日
  • 忘年会トラブル6選アイキャッチ お役立ち情報
    飲食店様必見!「こんな忘・新年会は嫌だ。」トラブル6選
    2017年11月30日
  • お役立ち情報
    ブラジル鶏肉不正問題に新たな動き。ブラジル依存にあった日本の鶏肉事情にも究明。
    2017年4月7日
  • メニューデザイン
    注文したくなるメニュー、その理由はシズル感?
    2017年7月26日
  • 実績
    【大人のDIY】この手軽さでこの差はすごい!料理を美味しく見せる背景ボードの作り方
    2017年5月29日
  • お役立ち情報
    秋先取り!メニュー開発者必見の秋スイーツ6選
    2016年9月30日
戦々恐々.. 深刻な飲食店の予約キャンセルとその対策

昨年配信した忘・新年会対策の記事の中でも警報を鳴らした ”予約キャンセル問題” ですが、いざ蓋を開けると予想を超えるドタキャンやノーショウ(連絡なしでのキャンセル)の被害が報じられました。本来ならば立つはずの売上が、一転して損失にもなる等、 ”もらい事故” としてやりすごすにはあまりにもむごい問題です。今回はこの予約キャンセルを未然に防ぐ対策方法をご紹介します。

 

 

なぜ無断キャンセルは起こるのか?

無断キャンセルが起こる理由

予約管理システムのサービスを展開し予約キャンセルの問題に精通しているトレタは、予約キャンセルがおこる理由は以下のように分析しています。

1)予約自体を忘れてしまっていた
2)連絡するのを忘れてしまった
3)体調が悪くて連絡できなかった
4)トラブル等で連絡できなかった
5)キャンセル伝えるのが申し訳なくて

引用:飲食店がドタキャンされるより困ることは?

無断キャンセルのほとんどが、意図的ではないにせよ飲食店が受けるダメージに変わりはありません。また無断キャンセルの増加理由に「ネット予約」の簡単さも原因の一つにあげられます。各種グルメサイトの店舗ページには空席状況の入ったカレンダーが掲載されており、そこから直接予約できる手軽さがうけています。

食ベログではネット予約で期間固定Tポイントがたまるプレゼントキャンペーンを開始したこと、またコースの予約がしやすいというのを理由にネット予約が増えています。飲食店においても主流となりつつあるネット予約は、良くも悪くも予約のハードルを下げ、予約をするのもキャンセルするのも以前のような精神的な負担が軽減していることも要因だといえます。

 

 

飲食店が受ける損失とは?

無断キャンセルが起こる理由

前述したように無断キャンセルの理由が意図的ではないとしても、もたらされる被害に変わりありません。わざわざ改めるものではありませんが今一度その被害を整理してみます。

・食材ロス
予約を見越して食材を仕入れるためキャンセルが発生すればそれだけで食材のロスが生まれます。ただでさえ原価の高騰で値上がりしている食材を過剰に余らせることは死活問題になりかねない重大インシデントです。

・人員シフト
食材と同様に予約を見越して人員を確保しているにも関わらず、キャンセルの穴が埋まらなければスタッフを余らせてしまいます。その日にあがるはずの売り上げは立たず、人件費だけがショートすれば通常営業よりも大きな痛手を受けることになります。

・チャンスロス
本来なら利益を得られるはずのものが、何もしなかったことで得られなかった損失のことです。ここでは本来成立するはずの予約がキャンセルされたことで、後手の問い合わせや、当日の来店が不意になることを意味します。立て直しの機会を与えてくれないこともドタキャンやノウショウは秘めているのです。

冒頭で ”もらい事故” と表現しましたが、お店側が予約客をコントロールすることはできないのでしょうか?次の章では具体的な対策を講じていきます。

 

 

今日から試せる無断キャンセル防止対策

無断キャンセル対策

忘・新年会対策の時にもご紹介した無断キャンセル対策に、異なる連絡先を同時に聞くという方法があります。個人の連絡先とは別に会社の番号を聞くことで心理的なプレッシャーを与える効果があるからです。このような今日からでも試せる無断キャンセル対策を4つご紹介します。

1)予約の事前確認連絡をする
予約日の前日に予約相手に確認の連絡を入れる手段です。キャンセルが起こる理由にもあった ”うっかり予約” を未然に防止できるので多少面倒でも行うことで確実にリスクを軽減することが可能です。

2)予約時にキャンセルポリシーを案内する
キャンセルポリシーとは、キャンセル時に発生するキャンセル料等や注意事項をいいます。 他のサービス業に比べ飲食店のキャンセルが多い理由にこのキャンセルポリシーが相手側に伝わっていないことが挙げられます。電話対応の際は口答で。HPからの予約を受け付けている場合は「キャンセルの時は3日前までにご連絡を」「無断キャンセルの場合はキャンセル料が発生します」等の規約を必ず明記しましょう。

3)前金制にする
団体客などの場合のみに前金の振込みをお願いすることでキャンセルのリスクを減らすことができます。キャンセルそのものを減らす効果もありますし、キャンセルが起こった際にもある程度の相殺ができるため損害は抑えられます。

4)キャンセルしやすくする
飲食店にとってのダメージが大きいのは無断キャンセルです。キャンセル自体はいたしかたないことなので、無断キャンセルをさせないようにキャンセルしてもらうことでリスクを減らすという考え方です。一見矛盾しているようにもとれますが、リスクを減らすためにも、当日来店してもらうまでを視野に入れた導線つくりを考えましょう。

 

 

2018年版 最新の予約キャンセル対策とは?

チケット情報

引用:チケットぴあで飲食店の予約権を販売する試み

先ほど講じた対策のすべてはアナログの要素である一方で、ITを駆使した新たな予約システムのサービスが導入されていることから最後にその一例をご紹介します。

チケット販売仲介大手のチケットぴあは予約権を販売するサービスを飲食店で導入しています。この試みを始めたのは大阪の焼き鳥店「熊の焼鳥」。同店は予約の無断キャンセルを防ぐため、入会金を設定した「会員制」を採用。さらに、昨年7月1日より会員でなくともチケットぴあで3000円の「予約権」チケットを購入することで予約ができ、チケット購入代金は来店すると全額キャッシュバックされる仕組みとなります。

同店のオーナーは新たにチケットぴあで飲食店予約チケットを提供する会社win win win社を設立、12月1日より「tokuto_seki」なるサービスをスタートさせた。このサービス経由でチケットを購入するとさまざまなサービスや特典が提供されるとのことで、ドタキャンを防ぎつつ、顧客の満足度も高められるという新たな価値を生み出しています。すでにチケットぴあのグルメ・食・お酒カテゴリで複数の飲食店が予約権を販売しています。

 

 

最後に

いかがでしたでしょうか?ネット予約の台頭は、予約のハードルを良くも悪くも下げたことでキャンセルに対する意識や責任までも低下させてしまったことがいえます。しかし飲食店との距離を縮めてくれるというのも事実。お客さんとの距離を埋めることでリスクが減るのであれば手間を惜しまず行うべきだと思います。比較的にすぐ導入できるアナログの対策と長期的な対策であればデジタル対応も必要かもしれません。自店にあったタイプが見つかれば予約をもっと積極的にとらえられるのではないでしょうか。

 

 

img_7299Webライター山崎達弥
1979年12月12日生。新潟県出身。メニューデザイン研究所メディアの専属ライター。フードアナリスト3級取得。食べることと、飲食店さんをこよなく愛する山崎が執筆させて頂きました。
関連キーワード
お役立ち情報の関連記事
  • ~ミートフードEXPO~焼肉ビジネスフェア2018レポート
  • 戦々恐々.. 深刻な飲食店の予約キャンセルとその対策
  • 物価高騰、人材不足にだって負けないメニューで今年もご繁盛に貢献します
  • バルチカ
    ルクア ”バルチカ” がリニューアル!梅田のど真ん中でハシゴ酒
  • 人手不足に悩む飲食店
    飲食業界の人手不足が加速。原因から知る改善策とは?
  • 過剰サービス アイキャッチ
    無駄してませんか?逆効果も招く飲食店の過剰サービス

この記事が気に入ったら
フォローしよう

最新情報をお届けします

Twitterでフォローしよう

おすすめの記事