飲食店経営においてのクレーム対応は以前から重要でしたが、昨今ではSNSなどを使ったクレームの拡散による炎上などもあり、クレーム対応の重要性がより一層増しています。それは、飲食店にとって腕の見せ所でもあります。対応がしっかりしていれば、“あの店は過失があってもしっかり応じてくれる”という、良い印象に変わるからです。

本記事では、正しいクレーム対応法についてを紹介しています。日頃からクレーム対応についてよく話し合うことで意識を高めましょう。

正しいクレーム対応でリスクヘッジを

飲食店のクレーム対応

クレーム対応として、飲食店スタッフはどのように行動したらよいのでしょうか。具体的な方法を4点紹介していきます。

1まずは謝罪を徹底し、誠意をもって聞く

クレームがあったら、まずは“不快な思いをさせてしまったこと”に対して、心から謝罪をします。クレームの内容について謝罪するのは、よく話を聞いてからにしましょう。

その上で、誠意をもって相手の話を聞きます。このとき、誰から見ても誠意を持つ姿勢が見えなければいけません。作業の手を止めて、話を聞くことに集中しましょう。また、相槌は多すぎず少なすぎず、時折相手の言うことを反復します。そうすることで話を集中して聞いていることが相手にも伝わります。

また、大切なことはメモをとりましょう。話を聞くだけでは、後に上司に報告するときに曖昧な内容になってしまうからです。

 

2感情的なクレーマーは気持ちを落ち着けることに重点をおく

スタッフの過失によってお客様が激怒し、「今すぐ社長を出せ!」「ふざけるな!金を返せ!」などと、感情をぶつけてくることがあります。感情がたかぶっているお客様に対して、スタッフが言葉をさえぎって話をすすめたら余計に火に油です。

まずはひたすら聞く立場にまわり、お客様の怒りを静めることに重点をおきましょう。お客様の立場からすると、支払った金額ぶんの満足を得られず、裏切られ、精神的被害を受けたという気持ちがあるからこそ怒ります。自分たちスタッフの行動やサービスがお客様を裏切ってしまったのだ、という好意的な気持ちで、その怒りをまずは聞き入れましょう

怒りをいったん聞き入れることで、お客様も自分をコントロールできるようになり、落ち着いた話し合いができます。

 

3冷静な対応をこころがける

お客様の剣幕に怯えたり動揺した姿を見せないように心がけます。それをきっかけに付け込まれて、無理難題を要求されてしまうからです。

どんな相手でも、理由も言わずに突然店員に殴りかかるようなことはしません。冷静に相手の目を見て、話をしっかりと聞いて相槌をうちましょう。怒鳴られても落ち着いた対応をすることで、“これ以上脅しても金品はとれない”と判断させることが大切です。

 

4 “悪質なクレーマー”の判断基準をつくる

悪質なクレーマーに対しては、毅然とした態度をとることが最も大切です。お客様は大切ですが、悪質なクレーマーはお客様ではない、という態度でしっかりと対応する事が、他のお客様を大切にすることにもつながります。

問題になるのは、どこで“悪質なクレーマーかどうか”という線引きをするかです。悪質かどうかの判断基準は、事前にシンプルな定義をつくり、周知しておくとよいでしょう。

 

《悪質クレーマーの定義一例》

  • 「馬鹿」「お前」「デブ」など人間性を否定する暴言がある
  • 断っても電話を鳴らし続けるなど、営業妨害がある
  • 自分が納得できるまで交渉を終わらせない(長時間拘束する)

 

まとめ

正しいクレーム対応法を4つ紹介してきました。クレームは、飲食店にとってのピンチとも言えます。そのピンチを正しく収めるためには、正しい対応法が必要です。とっさに対応できるよう、日頃からこれらの事柄を周知しておきましょう。

 

 

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