飲食店にとって安定した売上げを保つには、常連客の存在が重要です。歓送迎会やお花見シーズンを迎えるにあたり、常連客を絡めた集客は売り上げ目標を立てる上でも心強い指標ではないでしょうか?

しかし、繁忙期には恐ろしい客離れのリスクが潜んでいます。

今回のMEDIYでは繁忙期を迎えるにあたり、客離れを招く3大リスクとメニューブックによる対策をご紹介します。

 

常連客の恩恵は絶大!

始めに確認しておきたいのが “常連客のメリット” です。新規の常連客を育てるには手間と費用がかかりますが、お店のファンになってもらえればお客さんは自分の意思で自ら来店してもらえます。費用も一切かかりません。他にも考えられる常連客のメリットをあげてみました。

常連客で得られるメリット!
・売り込まなくても売れる。
・お店のオススメするものはなんでも売れる。
・値引きを言ってこない。
・在庫のロスがなくなる。
・知人や友人を紹介してくれる。
・頼まなくてもツイッターやブログで宣伝してくれる。
・好みがわかっているので、ピンポイントに売れる。

ファンを味方につけることでお店が得られるメリットは絶大なのです!このことからも常連客は絶対に手放したくない重要なお客様です。

しかし、歓送迎会やお花見シーズンを迎える繁忙期は、ひとつ間違えると常連客を手放す事態にもなりかねない時期でもあります。飲食店が知っておかなければいけない客離れを招く3大リスクをご紹介します。

 

繁忙期に潜む “客離れを招く3大リスク” とは?

繁忙期での売上げ確保に期待をよせる飲食店様も多いかと思います。しかし、3月、4月は人の入れ替わりがあるため、様々な業務に影響が及ぶ時期でもあります。考えられるリスクを3つにまとめてみました。

1ベテランスタッフの退職

3月は長年働いていたアルバイトスタッフが一斉に卒業する時期でもあります。経験豊かなスタッフがいたことで、スタッフにファンがつくことも珍しくはありません。接客スキルの高いアルバイトスタッフがいることで常連客にとっては安心感をあたえられますし、仮に他のスタッフがトラブルを起こしてもクレーム処理に力を発揮してくれます。そんな頼れるスタッフがいなくなることで、接客レベルの低下は否めません。

 

2新人スタッフの増加

4月頃から逆に増えだすのが、新しいアルバイトスタッフかと思います。飲食経験者もいれば、まったくの初心者の方も多いかと思います。経験がない上に、教育がままならないままフロアデビューさせてしまうお店も多いのではないでしょうか?実践を通じてお客様に教えてもらいながら学ぶこともあるかと思いますが、来店されるお客様は教えるためにお金を支払って来店されてはいません。最初は笑いの種で済んでいたことが、いつしかリスクを植え付けていることも大いに考えられるのです。

 

3人材育成の滞り

ベテランスタッフの退職で、店長を始めとする社員さんへの負担が増えるのもこの時期です。業務をこなしながらでは、満足な教育を行えないため人材育成がはかどらないことも。繁忙期による売上げは一時的に上がったとしても、顧客満足度は必ずしも一致しているとは限りません。クレームやお叱りで気づければ対策はできますが、そこまでするお客様は限られるでしょう。そのため知らず知らずの内に客離れが進行している可能性があります。

 

最悪、常連客が離れてしまうことも...

悩みの多い飲食店オーナー繰り返しになりますが、常連客はお金を支払う対価として安定した食事と接客を手にします。それが手に入らないどころか、不快な思いをしてしまっては客離れが起こるのは自然なことかもしれません。せっかくの繁忙期ですから最悪なシナリオにすることなく、売上げの獲得と新人スタッフ育成の時期にしたいですよね。

その対策ツールとしてご紹介したいのが「メニューブック」です。「メニューブック」は単なるお品書きではありません。メニューブックでできることを次ではご紹介します。

 

メニューブックでできる常連客対策

メニューブックで対策できること「メニューブック」は単なる「お品書き」ではありません。人手・人材が不足している状況で、力を発揮してくれるのが「メニューブック」です。客離れを招く3大リスクを前にしてもお店の心強いツールとなります。例えばこのようなことが「メニューブック」でできます!

メニューブックでできること!
  1. お店のコンセプトを伝えることができる
  2. お店のオススメ料理が明確である。
  3. お店の売りたい料理が明確である。

メニューブックには予め、お店の想いや、お店がオススメしたい料理、売りたい料理が書かれているのでその場で考えることもなく、間違った案内を未然に防止できます。繁忙期や人手不足においても、スタッフスキルに頼らずともメニューブックが的確な情報を提供することができるのです。

実際に導入頂き、成果をだされている経営者様にお話を聞いていました。

 

メニューでスタッフ教育に成果を出す野乃鳥様

野乃鳥 野網社長

株式会社 野乃鳥 代表取締役社長 野網 厚詞様
野乃鳥では生産者との繋がりを大切にしています。播州百日鶏の美味しさを味わってもらうために、鮮度を極限まで考え、産地直送の丸鶏を午前中に手捌きで解体しています。鶏本来の甘みをお楽しみください!

野網社長
お店のコンセプトや、オススメ料理、扱っている食材、食べ方等々、口答で説明できても短期間で覚えるのはやはり限界があります。またお客様が異なれば質問もまた異なります。接客が初めてのスタッフも多いため、とまどってしまう場面が多々ありました。常連客は安定した料理と接客を求めにわざわざ来店される訳ですから、それが満たされないと分かると見切りを付けられる訳です。

 

野乃鳥 メニューブック

野網社長
またこれはベテランのスタッフでもやってしまいがちなのですが、オススメの料理と聞かれて自分の好みで答えてしまうスタッフがいます。接客に正解不正解があるわけではないのですが、お客様はお店のオススメを知りたいのであって、スタッフの好みを知りたいわけではありません。お店のコンセプトをしっかりと把握していれば、播州赤鳥を使っていることは明確でこれに伴う串焼きがおのずとオススメになります。

 

野乃鳥 メニューブック

野網社長
これをメニューブックに落とし込んでおけば、価値の統一ができるわけです。航海にでた船乗りが目的を見失わないように、同じゴールを目指す地図の役割をメニューブックは担っているのかもしれません。

 

野網社長ありがとうございました。

 

まとめ

一度離れたお客は二度と帰ってはこないと。一度失った信頼を取り戻すことが難しいのはどれも同じだと言えます。経営者様からの言葉に込められた想いを感じずにはいられません。こうした課題は今年だけに限らず、毎年同じ時期に起こることも覚えておかなければいけません。

 

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