絶対に流行らしてはいけない飲食店の「カスタマーハラスメント」の背景と対策

今、「カスハラ」が深刻です。「カスハラ」とは客や取引先による過剰で悪質なクレームで企業の従業員が苦しむ「カスタマーハラスメント」の略称です。

国の労働政策審議会(労政審)でもどのような対策を取るべきか議論となっているこの「カスハラ」がサービス業を中心に広がる背景と対策についてをご紹介します。

 

お隣の韓国でも大きな社会問題に

韓国のハンバーガーショップでは、怒った客がハンバーガーを店員に投げつけたり、百貨店の従業員を土下座させたりする被害が相次いで報告されています。

さらには、その場に居合わせた市民がキレた客の身元を明らかにし、社会的な制裁を加えたケースもあり、「カスタマーハラスメント」が大きな問題になっています。

こうした客による暴力に対し韓国社会は激しく反発しており、雇用労働省は10月から従業員を客の暴力から守らなかった雇用主に罰則を科すことにしています。

 

「カスタマーハラスメント」とは?

「カスタマーハラスメント」とは、悪質なクレームをする客からのハラスメント。日本でも問題になった土下座強要は「強要罪」、暴力をふるってしまえば「暴行罪」、お店の業務を妨害すると「威力業務妨害罪」といった犯罪になり、損害賠償を請求される可能性もあります。

「カスタマーハラスメント」による行き過ぎた行為は従業員が精神的に苦痛を被って、過労死に至ってしまうケースもあることから深刻な問題となっているのです。

 

会社が従業員を守れるかが課題に

韓国では「カスタマーハラスメント」が法律規制されているのに対し、日本はまだまだ実態調査のレベルであるのが現状です。次では「カスタマーハラスメント」が起こる背景を調べてみました

 

「カスタマーハラスメント」が起きてしまう背景

「カスタマーハラスメント」が起きる背景には3つの要因があると言われています。

  1. 「スマートフォンやパソコンの普及に伴うコミュニケーション能力の不足や低下」
  2. 「お客様のほうが偉いという誤った価値観」
  3. 「会社としてカスタマー対応が確立していない」

 

とくに飲食業界では「人手不足」「過重労働」によって余裕がなくなってしまい、店側の指導や教育が確立されていないことがあげられます。「法律規制をする前にこれらの背景についてしっかりと解消すること。ハラスメントという言葉が一人歩きしてしまっているので、ハラスメント教育やコミュニケーション教育を改めて見直すべき」と専門家は話します。

 

最後に

客相手の商売のため、外的要因を100%防ぐことは難しいでしょう。しかし、ハラスメント教育やコミュニケーション教育を行うことで「カスハラ」による被害を最小限に食い止めることは可能です。日本の飲食店は過剰サービスを提供しがちであることから、このサービスが誤解を招くとも言われています。本来必要とされるサービスの質低下にもつながりかねない過剰サービスを見直すことが最初にできる対策かもしれません。以上、絶対に流行らしてはいけない飲食店にまつわる「カスハラ」についてでした。

 

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