飲食店を経営する上で何よりも大事なのは、再来店を促し顧客を作る事です。顧客の数が多ければ多いほど売上は安定し、お店の評判は広がり、さらに顧客が増えるという好循環を生むことが出来ます。では、どうしたら顧客を生む事が出来るのでしょうか?

本記事では顧客を生み出すために経営者が考えなければいけないQSCについて解説していきます。

 

お客様満足度を高めるQSC?

QSCとは英単語の頭文字となっています。

Q:Quality(クオリティー・質)
S:SERVICE(サービス・接客)
C:Cleanliness(クレンリネス・清潔感)

この3つの単語の頭文字となっています。1つづつみていきます。

 

Q: Quality(クオリティー・質)

クオリティー、日本語で言うと質です。これは商品の品質を指します。
単純に味だけでなく、見た目の綺麗さや食べやすさ、提供温度なども含まれます。

 

S:SERVICE(サービス・接客)

サービスとは従業員の接客態度だけではありません。お客様を接客していない時の立ちふるまいや表情、空調の管理までサービスはお客様が過ごしやすく、心地よいと感じる為の全てを指します。

 

C:Cleanliness(クレンリネス・清潔感)

店内の綺麗さはもちろん、入店するまでの導線も清潔感には含まれます。また、従業員の身だしなみもお客様に清潔感を与える大事なポイントとなります。髪は目にかかっていないか、爪は綺麗に切られているか、細かい部分ではありますが飲食店の従業員には当たり前に求められる事です。

 

QSCを高めるポイント。

QSCの概要を把握したら、次は1つずつ高めていかなければなりません。どれか1つが欠けてるだけで、お客様満足度にマイナスの影響がでます。

Q:Quality(クオリティー・質)を高めるポイント

クオリティーを高める為にはお客様の声を真摯に聴くことが大事です。食事を終えたお客様に直接聴くのもいいですし、お客様が残された料理があればそれもお客様の声ですし、リピートの少ない料理があればそれもお客様の声です。ここで大事なのが聴いて終わりではなく、聴いて改善する事です。なぜ残されたのか、お客様は商品のどの部分に不満があったのか、なぜリピートされないのかを分析して改善をしなければなりません。

自分が作った商品を否定されるのは心理的になかなか受け止められない気持ちも分かりますが、お客様の期待を超えなければ満足度は高まりません。常に柔軟な気持ちでお客様の声に対応し、改善出来る所は改善し、メニューから失くす事も考えましょう。ちなみに一風堂ではお客様に飽きられない為と時代に合わせた味にする為に、30年で20回も味を変えて成長し続けています。

 

S:SERVICE(サービス・接客)を高めるポイント

お客様にとって過ごしやすく、心地よいと感じてもらうサービスを提供する為には、従業員の教育に尽きます。お客様と接している時の態度を管理者が観察してフィードバックを与える事が重要です。働いている従業員の態度が不適切な場合、行動を是正するフィードバックを与えます。従業員がした行動を確認→なぜそうしたのか→こうしてほしかった。
このステップでフィードバックを与えましょう。

ただ、頭ごなしに注意をするのは従業員のやる気を削ぎ、ただ怒られたという事実が残るだけで行動是正には繋がりません。行動強化のフィードバックも重要です。良い接客をしていると思ったら、その場で従業員を褒めましょう。その際も何が良かったのか具体的に褒める事で、従業員の再現性に繋がります。従業員に気持ちよく働いてもらう事が、お客様への良い接客態度に繋がります。

空間の部分では、空調はずっと店内にいる自分達の都合ではなく、外から来たお客様に対して適温かどうか、音響の大きさはお客様の会話の邪魔になっていないかなど、店内にいるお客様の表情や身振り手振りから察して、お客様に言われる前に行動に移しましょう。

 

C:Cleanliness(クレンリネス・清潔感)を高めるポイント

清潔感は自分が徹底的にお客様目線に立つ事が重要です。掃除がし難い場所であろうと、お客様から見て清潔ではないと思われるなら綺麗にしなければなりません。お店の都合で掃除をしなくてもいい場所はありません。また、従業員の身だしなみは仕事前に毎回チェックをして徹底させましょう。一人でも清潔感がない従業員がいるだけで、お店の清潔感は保たれません。他の従業員にも悪影響が出るので、従業員の清潔感を保たせる事は管理者にとって大事な仕事です。

 

お客様の満足度向上にはQSCだけでは足りない?

飲食業界では当たり前に語られるQSC。お客様の満足度を高めて、再来店を促す為に必須だと本記事でも書いてきましたが、最近新たな項目『V』が求められるようになりました。

V:Value(バリュー・価値)

マクドナルドをV字回復させたカサノバ社長もインタビューで言及していましたが、特に「V」に対する見方は今後よりシビアになると語り、支払った金額に対する価値を上げることでお客さまの期待に応えたいと話しています。

 

V:Value(バリュー・価値)を高めるポイント

支払った金額に対する価値を高める為には素材、製法、独自性をお客様に分かりやすく提供する事が重要です。ここで重要なのは、”お客様に分かりやすく”です。独立して飲食店を経営している方は、提供している商品に何かしらのこだわりがあるはずです。ただ、そのこだわりがお客様に伝わっていなければ価値は高まりません。店内に分かりやすく表示する、レジでのコミュニケーションでお伝えする、ホームページやSNSを使って発信する。やり方はいくらでもありますが、出来ているお店が少ないのが現状です。「お客様は情報を食べに来ている」このように言う人がいるぐらいです。価値を高める事はQ・S・Cと同じか、それ以上に考えなければいけません。

お客様満足度を高め再来店を促す為のQSCのまとめ

QSCという言葉は飲食店経営者は知っていて当然かもしれません。ですが、毎日の営業が当たり前になると、一つ一つ分析して考える事を怠りがちになります。時には足を止めて振り返る事が飲食店経営には大事になります。
本記事で書いてきた、QSCそしてV。これらを今一度考えてみてはいかがでしょうか。その時に全てはお客様の満足度を高める為という大原則を忘れない事が一番重要です。

 

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